北青快评 | 新规范可助12345热线服务打造新样本

2021-12-30 17:05:19 文章来源:网络

北京市市场监管局网站近日公布<12345热线服务与管理规范>征求意见稿。征求意见稿提出,12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%;一般诉求应7天内反馈,复杂疑难诉求应15天内反馈。对于无法直接派单至具体承办单位的诉求,派单至诉求所属行政区域的区人民政府。

如今有多种热线电话服务于公众,既有地方**热线如12345,也有全国**热线如12315。这些热线不仅能解决公众诉求,也是有关方面了解民情、完善公共服务的重要途径。但一些地方热线电话问题不少。新华社记者曾调查发现,电话难打通、与接线员难沟通、问题难解决是公共热线电话三大弊病。不**前,“12345什么事也不办”事件引发关注。

北京此次公布的征求意见稿,有多个亮点切中了热线服务的弊病。比如,12345热线电话应在15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%,这将解决“难打通”的问题,因为接听有时间红线,接通率也要明确要求,一旦12345热线服务机构、服务人员违反规范要求,就会在考评、绩效方面体现出来,这将倒逼12345热线保持畅通。

针对12345“难办事”这个较为常见的问题,征求意见稿也提出,一般诉求应7天内反馈,复杂疑难诉求应15天内反馈——这等于事事有反馈而且是限期反馈;涉及多个单位的诉求实行“首接负责制”——可防止互踢“皮球”;无人可接单时,由区政府“兜底”——确保市民每个诉求都有人接手。

另外,征求意见稿还提出,热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求;与诉求人沟通时应态度端正、信息完整、用语规范等。这些规定都有利于解决“难沟通”的问题。也就是说,征求意见稿基本抓住了解决热线服务问题的关键,即各地热线服务存在的弊病,北京都有对应的规范措施,这有望帮助12345打造为“北京样本”。

不过,要想让12345更好地服务市民,还可以进一步细化相关规定。比如12345热线电话“应在15秒之内接听”,究竟是人工接听还是语音接听,**好能明确规范。**近,笔者拨打某全国**公共服务热线,每次都有接听,但都是语音提示、语音解答,始终无法接通人工席,**终没有解决诉求。显然并不是每个诉求都能通过智能语音来解决。

**近,江苏全省12345热线全部取消语音导航,由于在全国政务服务热线中是首家,受到舆论关注和好评。如果其他地方也能这么做,无疑大大提升热线服务效果,既便于诉求人高效反映问题,也提升了政府服务效率。但热线电话直通人工服务,意味着**政要为此投入更多资金。为解决市民诉求即使投入再多的人力物力也是值得的。

当然,市民也要客观看待12345,因为该热线仅仅是市民诉求的集中受理**,具体解决诉求需要相关的职能部门,这既需要市民充分理解12345服务人员不能即时即可解决问题,也需要12345与相应的职能部门建立起高效的问题解决机制,以便能及时、准确解民忧、答民惑。在征求意见稿中,“**准派单”也有体现,这也抓住了问题关键。

文/丰收

来源:北青网

贯彻落实市委、市政府关于创文工作部署要求,扎实推进我市文明城市创建工作,12月23日上午,市科技局党组书记、局长陈艳莉带队到创文挂钩帮扶点——潮阳区谷饶镇,指导当地文明创建工作。镇委镇政府主要负责同志和驻镇帮镇扶村工作队负责同志等参加座谈。

陈艳莉在听取镇主要负责同志介绍当地创文工作开展情况及下一步工作计划后指出,希望谷饶镇进一步压实主体责任,落实落细各项创文措施,全面推进创文工作。

接下来,市科技局将根据谷饶镇实际情况和现有资源,充分发挥职能作用,采取产学研、选派农村科技特派员等形式,支持当地经济社会发展。谷饶镇负责同志表态,将全力推进创文工作,为我市创建全国文明城市贡献力量。

来源:九派**

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